Der Online-Kauf von Produkten aller Art hat dem traditionellen Einzelhandel und dessen Geschäften vor Ort in grossen Teilen den Rang abgelaufen. Je stärker der Bereich E-Commerce wächst, desto mehr gerät der Kundendienst in den Mittelpunkt der Unternehmen. Denn damit aus Besuchern einer Website oder einem Online-Shop Kunden werden – und damit der Umsatz sichergestellt ist – benötigen moderne Unternehmen weit mehr als nur eine attraktive Preisgestaltung. Vielmehr haben die Kunden von heute hohe und zusätzlich ganz individuelle Ansprüche an ihr Einkaufserlebnis im Internet. Anfragen sollen so schnell wie möglich beantwortet werden, gerne auch rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr, bestehende Probleme sind nicht nur schnell, sondern vor allem effektiv zu lösen und natürlich dürfen dabei Themen wie Sicherheit und Datenschutz nicht vernachlässigt werden. Der Schweizer Telekommunikationsanbieter Mitto bietet mit einem Omnichannel-Ansatz eine Lösung, mit der sich der Kundenservice von im Internet aktiven Unternehmen nicht nur verbessern, sondern revolutionieren lässt.
Webshops haben ein Problem: Fehlende Alleinstellungsmerkmale. Während im traditionellen Vor-Ort-Geschäft jede Marke durch die Ladenausstattung, Beleuchtung oder das Verhalten der Mitarbeitenden ein Kauferlebnis mit Wiedererkennungswert schaffen konnte, sieht es im Bereich E-Commerce anders aus. Webshops, die mit ähnlichen oder gleichen Produkten handeln, haben in der Regel nur die Möglichkeit, sich durch die Preisgestaltung von den Marktbegleitern abzuheben.
Allerdings erwarten Kunden heute deutlich mehr als nur den besten Preis für ein Produkt. Gefragt ist ein einzigartiges Kundenerlebnis während des Einkaufs im Internet. Um dieses Plus an User Experience in der anonymen Welt des Internets herzustellen, bedarf es einem leistungsstarken Kundendienst. Dieser muss nicht nur mit schnellen Reaktionszeiten auf Anfragen der Kunden reagieren, sondern einen möglichst umfassenden, personalisierten Service bieten. Kunden schätzen es, wenn Unternehmen die individuellen Kaufhistorien und Vorlieben kennen und entsprechend massgeschneidert mit Antworten, Produktvorschlägen oder individuellen Rabatten reagieren. Als wäre das alleine noch nicht Herausforderung genug, treten Kunden von heute nicht nur über einen Kanal in den Kontakt mit Unternehmen, sondern nutzen E-Mail, soziale Netzwerke, das Telefon oder Live-Chats parallel. Erwartet wird dabei eine konsistente, nahtlose Kundenerfahrung – denn es kann bereits eine Enttäuschung reichen, damit ein Kunde einer Marke für immer den Rücken zukehrt und sich für den direkten Wettbewerber entscheidet.
Das Schweizer Unternehmen Mitto AG, ein in Zug ansässiger Spezialist für Omnichannel-Kommunikationslösungen, bietet seit 2013 technische Lösungen, mit denen auch kleine und mittlere Unternehmen einen nahtlosen, effizienten Kundenservice über unterschiedliche Kanäle hinweg realisieren können.
Die wachsende Nachfrage nach Omnichannel-Kundenservices
Kunden erwarten bei ihren Einkäufen im Internet eine rundum personalisierte Erfahrung – über alle Kanäle hinweg. Das weiss niemand besser als Ilja Gorelik, der Gründer der Mitto AG. “In einer Studie haben wir herausgefunden, dass ganze 86 % aller Kunden bei ihren Einkäufen zwischen verschieden Plattformen wechseln, insbesondere beim Kauf bei international tätigen Unternehmen“, so Ilja Gorelik. Hinzu kommt, dass die Kunden nicht nur verschiedene Plattformen, sondern auch unterschiedlichste Formen der Kontaktaufnahme zu den Unternehmen nutzen. Während die einen Kunden vorzugsweise per E-Mail kommunizieren, schätzen andere Kunden die schnelle, direkte Kontaktaufnahme über soziale Netzwerke – oder lassen sich vorzugsweise via SMS über aktuelle Angebote und Rabatte informieren.
Für Unternehmen bedeutet das: Sie müssen rund um die Uhr, an jedem Tag im Jahr und das auch noch mit personalisierten Antworten auf teilweise sehr spezifische Anfragen reagieren können. Denn eine grosse Herausforderung besteht für Unternehmen in Sachen Geduld. Kunden erwarten eine zeitnahe Antwort auf Ihre Belange – vorzugsweise in Echtzeit, aber spätestens innerhalb einer Stunde. Der moderne Kundenservice muss also extrem reaktionsschnell sein und mit konsistenten Antworten über verschiedene Plattformen und Kanäle hinweg aufwarten können. Was sicher ist: Die derzeit schon wachsende Nachfrage nach einem Omnichannel-Kundenservice wird in Zukunft nicht geringer. Eher erwarten Experten wie Ilja Gorelik, dass sich die Anforderungen der Kunden nochmals deutlich ausweiten werden.
Mittos Omnichannel-Lösungen: Welche Lösungen bietet das Unternehmen in Sachen moderner Kundenservice?
Unternehmen, die online Produkte verkaufen oder über das Internet mit ihren Kunden in Kontakt treten, stehen vor der grossen Herausforderung, langfristige Kundenbeziehungen in einer anonymen Umgebung aufzubauen – und das über alle Kanäle hinweg, die von den jeweiligen Zielgruppen genutzt werden. Der Markt bietet Unternehmen zahllose technologische Möglichkeiten, durch unterschiedlichste Softwarelösungen den Bedarf der Kunden nach einem personalisierten Kundenservice zu entgegnen. Unternehmen, die hier ohne Strategie unterwegs sind, schaffen sich jedoch mehr Probleme als denn Lösungen. Der Einsatz unterschiedlicher Produkte im Bereich Kundenservice schafft Dateninseln – deren Verwaltung nicht nur teuer, sondern auch sehr ineffizient ist.
“Mitto ermöglicht es, dass Kunden Omnichannel-Software nicht nur nahtlos in ihre bestehenden IT-Architekturen und Geschäftsprozess-Management-Tools integrieren, sondern auch auf ein einheitliches Dashboard zurückgreifen können“, ergänzt Ilja Gorelik. Ob Chatbot, der Versand von personalisierten SMS oder automatisierte Antworten in den sozialen Netzwerken: Mitto bietet die Plattform, die sich ohne Programmierkenntnisse an die spezifischen Bedürfnisse jedes Unternehmens anpassen lassen – und was von automatisierten Workflows bis hin zu KI-Chatbots.
Die Implementierung eines Omnichannel-Kundensupports: Diese Vorteile bietet der Ansatz
Ein Kundensupport, der über mehrere Kanäle hinweg personalisierte Einkaufserlebnisse sicherstellen kann, setzt gleich mehrere Dinge voraus. Zum einen müssen die Menschen hinter den eingesetzten Technologien – die Mitarbeitenden des Unternehmens – ausreichend geschult werden. Zum anderen müssen verschiedenste Teile eines komplexen, digitalen Management-Ökosystems vereint werden. Denn nur so lässt sich die Konsistenz in der Kommunikation mit dem Endkunden sicherstellen, auch wenn dieser die Kanäle oder die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme immer wieder wechselt. Denn eines ist sicher: Der Kaufprozess im Internet ist nicht linear, im Gegenteil. Je nach absolvierter Customer Journey und dem Funnel, in dem sich ein potenzieller Kunde gerade befindet, findet die Interaktion mit dem Unternehmen über einen anderen Kanal statt. Die Marken, die eine einheitliche und ausgereifte Omnichannel-Strategie verfolgen, reagieren mit einer doppelt so hohen Wahrscheinlichkeit in Echtzeit oder maximal innerhalb einer Stunde auf Kundenanfragen.
Für Unternehmen ermöglichen moderne Omnichannel-Ansätze im Kundenservice nicht nur zufriedene Kunden, sondern in vielen Fällen auch den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Durch die Omnichannel-Kommunikation wird ein tiefes Verständnis des Kundenverhaltens ermöglicht – und dadurch eine deutlich optimierte Kundensegmentieren. Kunden lassen sich nach ihren individuellen Bedürfnissen und Wünschen kategorisieren und in der Folge personalisiert über die jeweils bevorzugten Kanäle ansprechen – und das global und 24/7.
Für Unternehmen bedeutet das eine Steigerung des Umsatzes, überaus loyale Kunden, die Ansprache eines globalen Publikums über ein einziges Dashboard und nicht zuletzt eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Die Zukunft des Kundenservices mit Mitto
Die Lösungen von Mitto sind darauf ausgelegt, nicht nur heute die Kundenerfahrung im Internet zu optimieren – sondern auch auf alle technologischen Trends der Zukunft vorbereitet zu sein. Denn eines ist jetzt schon sicher: Die Anforderungen der Kunden an einen individuellen, persönlichen und reaktionsschnellen Kundenservice werden nochmals deutlich wachsen. Die Mitto AG ist daher zahlreiche Partnerschaften mit unterschiedlichen Technologie-Anbietern aus dem Bereich E-Commerce eingegangen. Neben der engen Zusammenarbeit mit der CRM-Plattform Zoho und dem weit verbreiteten CMS-Anbieter WordPress unterstreichen Partnerschaften mit HubSpot, Salesforce Marketing Cloud, Oracle Eloqua oder Mapp den Anspruch des Schweizer Kommunikationsspezialisten, den Kundeservice von morgen schon heute nahtlos und einfach integrierbar bereitzustellen. “Nicht zu vergessen sind unsere Partnerschaften mit Auth0 oder RSA SecurID. Denn nur im Zusammenspiel mit einer funktionierenden Cyberabwehr kann ein Kundendienst im Internet überhaupt funktionieren“, so der Gründer der Mitto AG.
Was auch in naher Zukunft in Sachen Kommunikation unverzichtbar bleibt – davon sind Ilja Gorelik und das Team der Mitto AG überzeugt – ist die gute, alte SMS. Denn während gerade mal 20 % aller erhaltenen E-Mails eines Unternehmens überhaupt öffnen, liegt die Öffnungsrate von SMS bei sagenhaften 98 %! Hinzu kommt, dass 75 % aller Kunden die Kommunikation über SMS als das bevorzugte Medium angeben. Natürlich ist auch die SMS in die Omnichannel-Plattform-Lösungen von Mitto implementiert. Mit den kombinierten, aufeinander perfekt abgestimmten Bausteinen aus dem Portfolio der Mitto AG sind Unternehmen bereit für die Herausforderungen der Zukunft im Bereich des E-Commerce.
